У цьому кейсі описано процес розробки індивідуальної CRM-системи для компанії, якій було потрібно централізувати роботу з клієнтами, автоматизувати комунікації та отримати зручні інструменти планування і аналітики. Ключовою частиною проекту стала інтеграція з IP-телефонією Asterisk, що дозволило об’єднати роботу операторів, історію дзвінків та клієнтську базу в єдиній системі.
12.2024 - 03.2025
Проект розпочався з етапу бізнес-аналізу. Наша команда разом із представниками клієнта детально проаналізувала існуючі процеси роботи з клієнтами, сценарії комунікації та потреби операторів. Основною метою було створити систему, яка не просто зберігатиме контактну інформацію, а стане центральним інструментом управління взаємодією з клієнтами.
У межах першої фази було сформовано технічне завдання, описано функціональні модулі системи та визначено ключові інтеграції. Після цього було створено roadmap реалізації проекту з поділом на етапи розробки, тестування та впровадження.
Особливу увагу приділили зручності інтерфейсу та швидкодії системи. Оскільки CRM передбачала роботу з великою кількістю клієнтських записів, історій дзвінків та подій, важливо було забезпечити швидке завантаження сторінок та стабільну роботу навіть при високому навантаженні.
Технічну реалізацію було виконано на мові програмування PHP із використанням фреймворку Laravel. Такий стек дозволяє будувати гнучкі та масштабовані веб-системи, які легко адаптуються до нових бізнес-вимог та можуть розширюватися новими модулями.
Приступивши до розробки системи автоматизації взаємодії з клієнтами, за пріоритет ми взяли зручність взаємодії операторів з системою. Тому в першу чергу пропрацювали прототипи сторінок системи. Далі дизайнери розробили макети сторінок, що включали сторінки списків клієнтів, фільтрацію, картку клієнта з набором полів, дашборди та інші сторінки. Картка клієнта стала центральним елементом системи. У ній зберігається вся ключова інформація: контактні дані, історія дзвінків, коментарі менеджерів, заплановані події та інші дані взаємодії. Для роботи з великими обсягами даних було оптимізовано запити до бази даних та реалізовано швидкі механізми фільтрації і сортування. Це дозволило операторам швидко знаходити потрібну інформацію та ефективно працювати з клієнтами.
Наступним етапом була інтеграція з телефонією Asterisk. Asterisk це програмна IP телефонія, що дозволяє розгорнути повноцінну телефонну систему PBX (Private Branch Exchange) у себе на сервері.Використовуючи технологію VoIP (Voice over Internet Protocol) всі розмови проходять через інтернет. Після розгортання та налаштування SIP на сервері ми реалізували інтеграцію з CRM. Завдяки цьому оператори отримали можливість здійснювати та приймати дзвінки безпосередньо з CRM. При цьому їм не потрібно ніяких додаткових апаратних засобів, достать підключити до ПК навушники та мікрофон та встановити на комп’ютері програму microSIP. Окрім реалізації дзвінків, дана система надає широкий спектр аналітичних функцій, запис та відтворення здійснених дзвінків. Але найголовніше - це те, що телефонія безкоштовна. Таким чином, один раз інвестувавши в розробку CRM системи, клієнт позбавив себе необхідності вносити щомісячні або щорічні платежі.
Оскільки з CRM системою працює велика кількість користувачів, було передбачено реалізацію гнучкої системи налаштування ролей користувачів та прав доступа. Система дозволяє створювати ролі з індивідуальним набором прав на перегляд розділів та редагування даних. При створенні користувача, йому обирається відповідна роль.Після авторизації йому доступні лише ті функції, які передбачені наданому йому роллю.
Система планування дозволяє формувати план проведення зустрічей та дзвінків, зі зручним відображенням подій в календарі, та нагадуванням про заплановані події. При цьому система дозволяє як зберігати події для себе, так і обирати іншого відповідального. Після призначення, подія збережеться в календарі користувача, також йому надійде відповідне сповіщення.
Система дозволяє формувати аналітичні звіти, за обраними параметрами та експортувати їх в Excel файл. Для візуалізації даних також передбачено формування графіків з розподілом даних по різних параметрах. Візуалізація може бути у вигляді графіків, стовпчикових та кругових діаграм. Для формування потрібно вибрати часовий діапазон та обрати необхідні фільтри.
У результаті реалізації проекту клієнт отримав повноцінну CRM-систему, яка об’єднала всі ключові процеси взаємодії з клієнтами в одному інтерфейсі.
Система дозволила:
централізувати клієнтську базу
автоматизувати роботу операторів
інтегрувати телефонію з клієнтськими даними
покращити планування комунікацій
отримувати аналітику та звіти в режимі реального часу
Завдяки інтеграції з Asterisk компанія також отримала власну телефонну інфраструктуру без регулярних ліцензійних платежів, що значно зменшило операційні витрати.
У підсумку CRM стала основним інструментом роботи менеджерів і операторів, підвищивши ефективність обробки звернень клієнтів та прозорість бізнес-процесів.
Наші експерти підберуть найкраще рішення